东北财经大学刘子龙教授团队论文被管理学国际顶级期刊接收发表

时间：2026-10-20

东北财经大学刘子龙教授团队论文被管理学国际顶级期刊接收发表

东北财经大学管理科学与工程学院刘子龙教授、博士生楚超群与香港都会大学罗欣教授、新墨西哥大学王学群教授、上海交通大学宋婷婷教授合作撰写的学术论文“Response Efficiency versus Response Customization: An Examination of Firms’ Responses to Platform-Empowered Group Complaints” 在线发表于管理学UTD24国际顶级期刊《Production and Operations Management》。刘子龙教授为第一作者，宋婷婷教授和博士生楚超群为共同通讯作者。这也是刘子龙教授指导的第二个在读博士生在UTD24期刊上发表学术论文。

 该研究着重关注中国互联网行业特有的平台赋能的集体投诉这一服务补救模式。数字平台下消费者维权形式不断迭代，当多名消费者遭遇同类服务故障、权益受到损害时，数字平台创新的为其提供了集体投诉这一新型的维权模式。集体投诉一方面可以整合消费者诉求，提升消费者的议价能力，为用户维权提供了有力保障；但与此同时，群体内部消费者诉求可能并不一致，让企业在处理投诉时面临更多权衡与顾虑，给企业的服务补救工作带来重大挑战。基于此，本研究聚焦企业投诉处理过程中响应效率与响应个性化的权衡关系，探究企业处理平台赋能集体投诉的决策机制。本文基于投诉平台67万余条消费者投诉数据，通过构建计量模型对两种效应的影响机制进行了检验。研究结果表明，相对于个体投诉，企业处理集体投诉时，会延长响应时长，降低回复内容的个性化程度，减少同理心表达与解释说明。进一步分析表明，上述效应会受到动态群体规模与动态需求多样性两个因素的调节。当群体内部消费者的需求多样性较低时，面对规模更大的集体投诉，企业倾向于采用效率优先策略，通过标准化回复快速处理；而当群体内部需求差异较高时，面对大规模集体投诉，企业会放慢响应速度，提供更具针对性、个性化的回复内容。该研究丰富并揭示了平台赋能集体投诉影响企业服务补救的内在机理，同时在实践上为企业优化投诉管理体系提供指导建议，帮助企业在复杂的集体投诉情境下，平衡响应效率与个性化服务补救，更加高效地处理群体性投诉事件。该研究构建了基于中国行业实践的创新性理论，得到了国内外学者的广泛认可，在国际顶级期刊上阐释和传播了中国经验。

该论文为国家自然科学基金重大项目（72293562、72293563）和国家社会科学基金重点项目（23AGL023）的阶段性研究成果。《Production and Operations Management》是国际生产与运营管理学会（POMS）的旗舰期刊，在国际管理学界享有盛誉。这项研究成果不仅助力学校“双一流”建设，对标国际学术前沿，同时也为提升学校的国际影响力增添了新的代表性成就。